德国邮政被顾客狂怼,大量信件邮包神秘失踪,中国快递的商机?

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德国华商报讯:

 

自从有了电话,人们就不愿意写信了,邮局的生意就少了很多。但是自从有了网购,不但让邮局活了,更是新生了大批快递公司。

客户有选择就意味着商家有竞争。在国内,如果客户收不到预期的信件、包裹,或者包裹有损等原因,客户就会投诉快递员或者快递公司。不但快递员个人会被罚款,快递公司也会被国家邮政局或消费者委员会警告,次数多了,会造成行业声誉扫地的危险。这家公司也就该倒闭了。

可是在德国,德国邮政一家独大,虽然负面消息接连不断,可依然没有引起该企业的重视。而且是越来越烂,中国企业是不是可以考虑进来掺沙子呢?这可是不错的机会,靠服务赢得客户。

 案例一 

来自北威州Wenden市的退休老人Manfred Rademacher (67岁),在网上出售历史明信片(每件价格:1.99欧元至150欧元)。多年来一直是德国邮政的忠实客户,他每年发送大约2000封信,客户是来自欧洲各地的收藏家。但是自2017年初以来,他的出货量(标准,挂号,价值信件)越来越少。他抱怨说:“到目前为止,有40封信都寄丢了。我损失了300到400欧元。”

他投诉到德国邮政,指责他们是系统的、全国性的信件小偷。公司对此无动于衷。“他们认为只是个案,而且仅用冷淡的格式化的道歉来处理这些事”现在老人想关闭他注册的在线交易。

他每次都要求邮政当局搜寻丢失信件,他们也答应了,但是40封信都没有下落。

 案例二 

来自东法兰克福的Rademacher的收藏家朋友Tino Scheuner(54岁)也很愤怒:“去年,我有57封信没有收到。而且情况越来越糟了!”

就以上两个案例,德国《图片报》询问了德国邮政,得到的回答是:他们已经加强了法兰克福(奥得河)地区的“预防性安全措施和控制”,并表示案发事件都是个案,并不属于结构性问题。另外北威州的案件已经确定了“涉嫌盗窃的肇事者”,并交由警察处理。

大量投诉记录

 

这些真的只是个案吗?全德国民众对德国邮政的投诉究竟有多少?本公众号曾做过报道,详情请点击以下链接:

不敢再相信德国邮政了! 联邦网络局一年收到6100封投诉信

德国波恩邮政大厦

根据《图片报》的调查显示,数据惊人!2018年联邦网络局收到的投诉有12615起,2017年时还只有6100起,破记录了!一半以上的投诉针对德国邮政的信函领域。

联邦网络局的发言人告诉《图片报》说:消费者经常抱怨的是交付问题,不是交付错误就是交付失败,还有物品遗失和运输时间过长。邮资的涨价也是一个问题。

甚至更恼火的客户会在消费者中心的邮政门户网站上登记投诉。根据《图片报》的调查显示,2018年共有20183起关于送货人的投诉(5003封信件,15180个包裹)!


消费者对于信件服务的投诉:没有/失败 投递  39%

超过2天时间     17.7

丢失文件           13.8

不按楼层投递      9.6

其他                   7.9

贵重物品遗失(钱)3.1

物品损坏                2.8

……

2018年2月至7月消费者对信件投递服务的投诉

 

2018年全德国对德国邮政的投诉,每万个居民的投诉率(括号里是绝对数值)

消费者中心登记的案件中,14%是信件丢失,包裹丢失相对少一些,9%。(调查时间:2018年2月至7月)

今年的情况不会好转,仅在年初两个月,联邦网络局就收到了大约2,700份投诉……

协会指责邮政工作不好

 

根据“德国邮政和服务条例”,德国范围内的信件,至少80%的应在下一个工作日内交付,95%的必须在接下来的一个工作日内交付。

批量邮寄协会DVPT怀疑商业邮件的速度相对较快。协会指责德国邮政工作不好。 DVPT董事会成员Klaus Gettwart谈到“成千上万的没有送出的信件”,许多企业(保险公司,银行)对投递质量以及德国邮政如何处理问题表示不满意。Gettwart:“德国邮政对投诉者进行了安抚。投诉管理不明确。”

为了搞清楚真实情况,有人提议做一个投递时间测试,看看公司的信件需要多长时间能送达。为此,可以在一年内发送72000封公司信函。德国邮政对此检查计划并不感冒,认为没有必要多此一举。Gettwart先生认为,看上去总归哪里有点不对劲,我们期待德国邮政提供更多的透明度。(伟云编译报道)

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