【易北河畔】德国华人“控诉”五星酒店 你能受得了吗?

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原标题:五星酒店——想说爱你不容易

作者:王雪妍

 

和德国同事出差去上海,下榻在一家五星级的酒店里。到达时正值夜晚,酒店大楼从外部看起来灯火通明、豪华富丽,大厅内部的装饰布置也是金碧辉煌,由内而外地展示着它的尊贵气质和奢侈品位。酒店里的工作人员一个个西装笔挺,满脸微笑,热情地把我们的行李送到房间。躺在松软宽大的床上,闭上眼睛,我很享受这里的氛围和服务。

上海五星酒店房间内部

 

第二天早晨,我和同事约好来到餐厅吃早餐。看着面前琳琅满目、中西式兼具的各种自助早餐食品,我那已经被面包和黄油填充了太长时间的胃口,忽然生出一种对家乡味道的强烈思念,驱使着我径直向桌边的蒸屉走去,掀开盖子,夹出两个白胖胖圆滚滚的小笼包。可是吃到嘴里才发觉,这小笼包的口感味道怪怪的——面皮虽然洁白松软,可是一点劲道都没有,好像揉在一起的棉花一般;里面的馅儿是一个不大的肉团,干巴巴的。咬一口,肉馅儿自动从面皮里滚了出来,好像终于逃出了这白色柔软的束缚。包子皮和馅儿仿佛毫无感情的夫妻,心不甘情不愿地被硬生生地撮合在了一起。这里的小笼包一定是超市买来的速冻包子,散发着一股机械化生产的整齐划一、冰冷无情的味道。

我印象当中的美味小笼包是在街边嘈杂的早点摊上。一个身穿沾满油渍围裙,戴着白色套袖的大妈站在小摊前的火炉旁,热情地招呼着来来往往的行人过来吃早餐。火炉上是三层的竹篾大蒸屉,掀开盖,一股白色的热气忽地升腾起来,待热气散去,一个个圆润饱满的包子便出现在眼前。坐在简易的长条木凳上,拿起包子轻轻咬上一口,其中的汤汁随之流出,溢得满口鲜香。包子皮充分吸收了肉馅的香味,而肉馅也因面皮减少了油腻。坐在早点摊吃饭的人有中小学生,有退休老人,有建筑工地上的农民工,有西装革履的白领,还有各种衣着普通猜不出身份的人……人们面前的大米粥、豆浆、馄饨,还有刚出锅的油条和包子,使这个小小的早点摊充满了鲜活的生活气息,这是质朴的人间烟火气,也是平凡却真实的生活的模样。

此时身处五星级酒店里,我抬起头望向四周,酒店餐厅的装饰精致高雅,却散发着一种不冷不热的疏离感。可能过于华美的包装,使身处其中的人们在心理上也生出更多的距离和防备。本以为在豪华昂贵的五星级酒店里,食物应该比普通小饭馆里的更加美味可口,各种服务也应该是一流的,可是事实并不总是如此。

不久前,我在网上读到一则消息,上海和北京多家五星级酒店卫生状况不达标,文章里还附带了酒店保洁人员打扫卫生的视频——有的保洁员用同一块抹布擦拭马桶和玻璃水杯,有的在地上叠被子,还有的在客人退房后根本不更换床单和枕套……这些内容实在让人无法与豪华的五星酒店联系起来,令人愤怒之余,也不免使人感到遗憾和失望。中国越来越富裕了,动辄几千元一晚的高档酒店也越来越多,然而表面光鲜亮丽的背后其实藏污纳垢,污浊不堪。住宿其中的客人本想享受一下五星级酒店里的高档服务,没想到花了高价后却只收获了其外的金玉,在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的中国消费者,对五星级酒店有着品质升级的期待,包括更美的环境、更好的早餐和更优质的服务。

虽然五星酒店的消费者付出了高额的价钱,可是《经济观察报》曾在报道中提到,多家五星级酒店的人力资源部门从业者称,客房清洁员的月薪一般都在2500-4000元/月左右。虽然五星酒店提供更好的福利保障,但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房,以工资总量除以月清洁房间数,打扫一间房大约只能得到8元的酬劳,十分辛苦。这样的低廉的人力投入,与靓丽的大堂、炫目的水晶灯、雅致的装饰、无敌的窗景……毫不般配地组成了我们现在看到的五星级酒店。我想,同样投入低廉的应该还有餐厅厨师,毕竟,手工包出来的包子虽然味道更好,但对酒店来说却意味着更多的厨师人力的投入,远不如直接从超市里买回的速冻包子更划算。

不管是已经曝光还是尚未曝光的问题,都暴露出大多数五星酒店的短浅目光,用低劣的服务质量来换取消费者高额的花费,而不是用真正走心的品质服务来赢得消费者的赞誉。在一波又一波的曝光之后,人们逐渐意识到,五星级酒店跟食品消费一样,也属于“信任品”——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称,消费者即使已经消费,也不能判断产品质量的好坏。比如床单,肉眼可见的干净不代表真的干净,房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”,但这种相信已经很大程度上被动摇,再重新建立起来很难。再看前几天曝光的视频,觉得相当“讽刺”,其中的画面想必是扎了不少信任者的心。

高级连锁酒店丽思·卡尔顿的座右铭是:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”对于真正的绅士淑女来说,酒店应和其所服务的对象一样,除了在面子上要有端庄华美的装饰之外,也应多些内在的打磨。唯有真正秉持高贵认真之心,绅士淑女们与高级酒店之间的信任才有可能长长久久。

我并不是什么名媛淑女,只是一个普通人。我与五星酒店的缘分可能注定不深。如果不是这次工作安排,只是自己出门旅行,我一定不会选择这么富丽堂皇的豪华酒店。高价消费的背后,必定是物有所值的期待,期待一流设施、高雅氛围、星级服务和奢华享受。可是,到达一个陌生的城市,我却更愿意结识当地的普通人,跟他们聊聊这个地方的风俗和日常生活;我更喜欢吃当地的平常饭菜,感受这里最真实的家常风味;我更享受住在一间民宿客栈里,看着客栈主人每天在房间窗台换上一束新采来的鲜花,晚饭时,端来一碗主人亲手烹制的浓汤菜肴。这种单纯淳朴的人与人之间的关系,好像早晨自然射进房间里的阳光,是五星级酒店的标准化服务无法提供的。

在上海呆的第三天早晨,我实在无法忍受酒店里的包子了,便一个人跑到酒店背后的小街上,找到一家早点摊坐了下来,不顾淑女形象地大口咬着刚出锅的水煎包,那种充满人情味的诱人香气使我的胃和心感到非常满足。时不时地抬头看着来来往往的车辆和行人,听着街上嘈杂的声音,我忽然觉得心好静——这是真实的人间烟火带给我的由内向外生出的安定,而不是层层包装后的精致豪华带给我的虚幻享受。看来,我确实是个普通人。

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