原标题：“我不能帮助你”——德铁服务很“德国”
作者：农妇山泉
很多在德国坐过火车的人对德国铁路有一个强烈的共同感受：无奈。对其晚点很无奈、对其服务更无奈。德国铁路准时、从不晚点的说法就是一个传说、一个笑话。德国的机械制造举世闻名，国人也理所当然地认为，德国人做任何事都严谨认真。但德国铁路的服务很独特，能反映德国人的性格。
德国人缺少服务意识。在德国生活过的华人或多或少都有这样的体会，这在德铁体现得尤为充分。
晚点、无车这类事情属于家常便饭。富裕的德国，近些年好像没钱更新旧铁轨、道岔，翻新火车站。近期，德国铁路和德国媒体发布官方消息，今年德铁将在全德范围内进行一次史上最大的现代化翻修维护，翻修费用预算93亿欧元，比去年多了8亿欧元，其中大部分资金来源于德国政府。德铁董事局说，铁轨翻修计划会造成火车改道以及运行时间上的影响。在未来几个月中，不同路段的乘客可能会面临火车从10分钟到半小时的延误……
大翻新是好事，德铁老掉牙的铁轨、破败的车站的确应该旧貌换新颜。只是德铁晚点就更加理直气壮、名正言顺了。
这则新闻发出后几天，北威州的铁轨大翻新还没开始，一次转车时，火车就“先行”晚点一小时。看来德铁董事局的人还不太了解自家情况。
晚点可以成为德铁的代名词。和德国邻居吐槽德铁的晚点，其中一个邻居说：“德铁不属于‘德国制造’的范畴，我只坐过两次火车，两次都晚点”。德铁晚点，不管你是本国乘客还是外国乘客，一视同仁。
晚点是老生常谈，这里想说说我经历的一件小事、所体验到的德铁服务。
去德国其他城市办事，对方帮忙订火车票并给我预订的票号，需要我在附近火车站的无人售票机上打印出来。预感到打印车票不是一件容易事。去一次火车站无人售票机，估计搞不定。
对自己的德语没信心，更多次领教德国人把简单事情搞复杂的本领，潜意识里就给自己下了咒：今天搞不定火车票。走到车站，找到自动售票机，先按屏幕上的英国国旗，选择英语。显示屏上所有能按的触摸键都按过了，就是不知道在哪里输入票号。这时我已经在无人售票机前站了大约20分钟。这天最高气温3度，阴冷的风像小刀子似地戳脸，脚底开始感到凉，像是踩在冰面上。
德铁问询购票处
鼓捣不出所以然，索性去车站办公室询问。推开门，一左一右两间办公室，各有一个人在办公。左边这间办公桌上写着两个红色字母：DB。应该是这里，没找错地方。
工作人员是个半秃男，看上去五十多岁，面无表情，目光有点呆滞。我问：“……我有票号，如何打印车票。”用英语问的。话音落下不到两秒，他用说英语接：“我不能帮助你。”似乎我刚出现在这个办公室，他就准备好了台词。
我一时噎住，甚至怀疑他是否听明白了我的问题。于是又重复一遍，继续问：“你遇到过类似情况吗？”
他又用英语说：“我不能帮助你。”
我疑惑面前的是活人还是木偶？此人是不是只会这一句英语，还能说点不一样的句子吗？看来不管我说什么、问什么，答复就是这句：“我不能帮助你。”那你站在这儿是干什么的？索性放个录音机多省事，免得费口舌。如果有人来问任何问题，按下按键：“我不能帮助你。”
拒绝起来这么干脆，没有丝毫歉意。德国铁路不仅晚点是家常便饭，还时不时闹个出轨，偶尔撞车，有时候索性没车……严重怀疑，守时、从不晚点神化德国的是德吹们是否坐过德铁。不仅如此，德铁的服务如此缺少服务意识、傲慢无礼。
我转身走向另一间办公室，听到身后那个呆男的声音：“她也一样不能帮助你。”这会儿那个面无表情的工作人员倒是主动起来。狠狠地瞪了他一眼，还想赏他一拳。
不要对工作人员报任何幻想，还是自己想办法吧。回到售票机前接着找，继续按。站在寒冷的地面上，感觉脚下更加冰凉，像是没穿鞋。最后找到一行德文，但没有任何提示可以输入票号。站在无人售票机屏幕前，翻来覆去折腾快一个小时，手有点僵硬，还是找不到打印界面，急得让人抓狂，直想挠墙。身后还有人站着等候购票，算了吧，放弃，今天看来是打印不出来了，回去问问相关达人。悻悻返回。
德铁的服务就是这么傲慢任性，乘客休想从德铁站台里的工作人员哪儿得到任何帮助。一切都靠自助。如果想坐火车出门，事前需要做好功课。不然，人在旅途，天有不测风云，前不着村，后不着店，让你叫天不应，叫地不灵，欲哭无泪。因为德铁“不能帮助你”。
回家后上网搜索如何打印火车票。搜索了两三个小时，发现了PDF英文、德文操作说明文件。第二天，再去火车站，很顺利地在无人售票机上打印出火车票。
之后无意中读到一篇谈论德国人服务意识方面的文章，一网友说：德意志银行、DB……有服务吗？动不动就是Ich kann Ihnen nicht weiter helfen（我不能帮您更多），收钱的时候一个嘴脸，有问题了又一个嘴脸，在德国花钱也不一定买得到服务……
好嘛，“我不能帮助你”敢情是德国铁路的一句名言、一句通用语，真怀疑德铁工作人员是不是经过了统一培训，不然怎么这么多乘客听到过这句话？小城火车站德铁工作人员说出这句熟稔英语的木偶状，印刻在我的脑海里。
不得不服，德铁服务，很“德国”。
