【平说德国】在德国坐火车,这样的无奈你遇到过吗?

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原标题:“我不能帮助你”——德铁服务很“德国”

作者:农妇山泉

很多在德国坐过火车的人对德国铁路有一个强烈的共同感受:无奈。对其晚点很无奈、对其服务更无奈。德国铁路准时、从不晚点的说法就是一个传说、一个笑话。德国的机械制造举世闻名,国人也理所当然地认为,德国人做任何事都严谨认真。但德国铁路的服务很独特,能反映德国人的性格。

德国人缺少服务意识。在德国生活过的华人或多或少都有这样的体会,这在德铁体现得尤为充分。

晚点、无车这类事情属于家常便饭。富裕的德国,近些年好像没钱更新旧铁轨、道岔,翻新火车站。近期,德国铁路和德国媒体发布官方消息,今年德铁将在全德范围内进行一次史上最大的现代化翻修维护,翻修费用预算93亿欧元,比去年多了8亿欧元,其中大部分资金来源于德国政府。德铁董事局说,铁轨翻修计划会造成火车改道以及运行时间上的影响。在未来几个月中,不同路段的乘客可能会面临火车从10分钟到半小时的延误……

大翻新是好事,德铁老掉牙的铁轨、破败的车站的确应该旧貌换新颜。只是德铁晚点就更加理直气壮、名正言顺了。

这则新闻发出后几天,北威州的铁轨大翻新还没开始,一次转车时,火车就“先行”晚点一小时。看来德铁董事局的人还不太了解自家情况。

晚点可以成为德铁的代名词。和德国邻居吐槽德铁的晚点,其中一个邻居说:“德铁不属于‘德国制造’的范畴,我只坐过两次火车,两次都晚点”。德铁晚点,不管你是本国乘客还是外国乘客,一视同仁。

晚点是老生常谈,这里想说说我经历的一件小事、所体验到的德铁服务。

去德国其他城市办事,对方帮忙订火车票并给我预订的票号,需要我在附近火车站的无人售票机上打印出来。预感到打印车票不是一件容易事。去一次火车站无人售票机,估计搞不定。

对自己的德语没信心,更多次领教德国人把简单事情搞复杂的本领,潜意识里就给自己下了咒:今天搞不定火车票。走到车站,找到自动售票机,先按屏幕上的英国国旗,选择英语。显示屏上所有能按的触摸键都按过了,就是不知道在哪里输入票号。这时我已经在无人售票机前站了大约20分钟。这天最高气温3度,阴冷的风像小刀子似地戳脸,脚底开始感到凉,像是踩在冰面上。

德铁问询购票

鼓捣不出所以然,索性去车站办公室询问。推开门,一左一右两间办公室,各有一个人在办公。左边这间办公桌上写着两个红色字母:DB。应该是这里,没找错地方。

工作人员是个半秃男,看上去五十多岁,面无表情,目光有点呆滞。我问:“……我有票号,如何打印车票。”用英语问的。话音落下不到两秒,他用说英语接:“我不能帮助你。”似乎我刚出现在这个办公室,他就准备好了台词。

我一时噎住,甚至怀疑他是否听明白了我的问题。于是又重复一遍,继续问:“你遇到过类似情况吗?”

他又用英语说:“我不能帮助你。”

我疑惑面前的是活人还是木偶?此人是不是只会这一句英语,还能说点不一样的句子吗?看来不管我说什么、问什么,答复就是这句:“我不能帮助你。”那你站在这儿是干什么的?索性放个录音机多省事,免得费口舌。如果有人来问任何问题,按下按键:“我不能帮助你。”

拒绝起来这么干脆,没有丝毫歉意。德国铁路不仅晚点是家常便饭,还时不时闹个出轨,偶尔撞车,有时候索性没车……严重怀疑,守时、从不晚点神化德国的是德吹们是否坐过德铁。不仅如此,德铁的服务如此缺少服务意识、傲慢无礼。

我转身走向另一间办公室,听到身后那个呆男的声音:“她也一样不能帮助你。”这会儿那个面无表情的工作人员倒是主动起来。狠狠地瞪了他一眼,还想赏他一拳。

不要对工作人员报任何幻想,还是自己想办法吧。回到售票机前接着找,继续按。站在寒冷的地面上,感觉脚下更加冰凉,像是没穿鞋。最后找到一行德文,但没有任何提示可以输入票号。站在无人售票机屏幕前,翻来覆去折腾快一个小时,手有点僵硬,还是找不到打印界面,急得让人抓狂,直想挠墙。身后还有人站着等候购票,算了吧,放弃,今天看来是打印不出来了,回去问问相关达人。悻悻返回。

德铁的服务就是这么傲慢任性,乘客休想从德铁站台里的工作人员哪儿得到任何帮助。一切都靠自助。如果想坐火车出门,事前需要做好功课。不然,人在旅途,天有不测风云,前不着村,后不着店,让你叫天不应,叫地不灵,欲哭无泪。因为德铁“不能帮助你”。

回家后上网搜索如何打印火车票。搜索了两三个小时,发现了PDF英文、德文操作说明文件。第二天,再去火车站,很顺利地在无人售票机上打印出火车票。

之后无意中读到一篇谈论德国人服务意识方面的文章,一网友说:德意志银行、DB……有服务吗?动不动就是Ich kann Ihnen nicht weiter helfen(我不能帮您更多),收钱的时候一个嘴脸,有问题了又一个嘴脸,在德国花钱也不一定买得到服务……

好嘛,“我不能帮助你”敢情是德国铁路的一句名言、一句通用语,真怀疑德铁工作人员是不是经过了统一培训,不然怎么这么多乘客听到过这句话?小城火车站德铁工作人员说出这句熟稔英语的木偶状,印刻在我的脑海里。

不得不服,德铁服务,很“德国”。

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